Criterios de priorización de tickets - SLA

Creada por Gabriel Alves, Modificado el Jue., 11 Jun. a las 4:14 P. M. por Gabriel Alves

Aquí tienes la traducción al español, manteniendo un tono formal, claro y profesional, ideal para el área de soporte técnico:

Actualmente, Cangooroo cuenta con 2 niveles de soporte: el nivel 1 y el nivel 2.

Independientemente del nivel de prioridad del caso, todos los tickets pasan por el soporte de nivel 1. Este es el primer contacto, donde el agente de soporte podrá atender el ticket de manera oportuna.

Si se requieren análisis más profundos, el ticket se escalará y pasará a ser responsabilidad del soporte de nivel 2.

Los tickets se categorizan de acuerdo con los parámetros listados a continuación:

Si no está de acuerdo con la prioridad definida por el soporte, puede solicitar su reevaluación directamente en el ticket, junto con la justificación de por qué es necesario cambiar la prioridad establecida inicialmente.